חווית לקוח, שיווק ו- AI עם תומר צוקר

תומר צוקר, סמנכל שיווק של חברת D-ID מצטרף לשיחה מרתקת על הקשר בין שיווק לחווית לקוח ועל השימושים של AI כדי לשפר את חווית הלקוח.

כמה מהציטוטים המדוייקים של תומר:

"חווית לקוח היא חלק בלתי נפרד מהמוצר. ארגונים שישכילו להבין את זה מגדילים את ההכנסות"

"חווית לקוח היא אסטרטגיה והיא לא פחות חשובה מפיתוח מוצר חדש או קמפיין בטלויזיה"

"היא הרבה יותר sustainable - קשה הרבה יותר לחקות חווית לקוח מאשר פיצ'רים של המוצר"

"כולם מבינים שזה חשוב, אבל בין להבין שזה חשוב לבין לעשות את זה, יש פער"

"משקיעים יותר ב acquisition מאשר ב nurture"

"מי אחראי בארגון על ה customer engagement? כל אחד אחראי, כל עובד בארגון"

"זה לא ש AI יחליפו בני אדם, אלא שבני אדם שיודעים AI יחליפו בני אדם שלא מכירים AI"

"בארגון שלי אני דוגל ב- AI First – קודם מנסים לעשות את הדברים באמצעות כלי AI ורק אם אין משהו מתאים אני עובר לעשיה באמצעים ידניים."

על מה עוד דיברנו:

איך אמזון מיישמת customer obsession באמצעות "הכסא הריק"

מי ה owner של חווית לקוח? בהרבה ארגונים הבעיה שזה לא תפקיד שמוגדר חד משמעית, זה יושב בכל מיני פונקציות ארגוניות: שיווק, מוצר, שירות שפועלות בסילואים.

ואיך נוצר מצב שהגורם העיקרי בארגון שנמדד על החוויה הם נציגי השירות, בעוד שהם אלו שרק פותרים את הבעיות שנוצרו ע"י פונקציות אחרות.

אילו מטריקות רלוונטיות למדידת החוויה

איך באמצעות AI מודדים רגשות והופכים להיות Data driven

 

באילו מקומות AI עוזר:

1. יצירת תוכן – טקסט, תמונות, מוזיקה, ויזאו, מודלים, עיצוב לוגו
2. ניהול אינטרקציות בזמן אמת - באמצעות אווטארים שאומנו ע"י מודלים (לא רק לפי תסריט מראש)
3. פרסונליזציה

היום גם ארגונים קטנים יותר יכולים לאמץ את הכלים האלו

60% מהארגונים כבר מאמצים AI

 

מה צריך לעשות ארגון שרוצה לשפר את חווית הלקוח באמצעות AI: למפות את ה- customer journey ולחפש את המקומות שבהם אין אינטרקציה אנושית בין הלקוח לבין הארגון והאם באותן נקודות שימוש באווטאר מבוסס AI יכול לתת ערך מוסף לדוגמה זמינות נציגים 24*7, לתמוך בהרבה מאוד שפות, עדכון מאוד מהיר של תכני onboarding כדי לא להשאיר את הלקוח חסר אונים כשהוא פוגש פיצ'ר חדש באפליקציה.

 

חוויה היברידית – שילוב של בני אדם עם מכונה. בשנים הקרובות נמצא הרבה coworkers, אווטארים שיעבדו לצידנו למשל customer success, או תומך בלקוחות שימשיכו את התמיכה גם שאנחנו הולכים לישון.

 

מי שיקפצו למים מהר ויתנסו בטכנולוגיה הם אלו שירוויחו. יש תחושה של FOMO בארגונים לראות שהם לא מפספסים.

אנחנו מעבר להייפ – יש מעבר מפרודוקטיביות אישית לרמות גבוהות יותר כמו במחלקה, ואז נדרשת אינטגצריה לכלים נוספים ולמערכות הלגסי של הארגון.

השלב הבא הוא אורקסטרציה של הכלים ליצור תהליכי עבודה חוצי ארגון שתורמים לחווית הלקוח.

מי שבדרך כלל מוביל את התהליך הוא הצד העסקי, לא הטכנולוגיה.

 

ותקבלו את התשובות שלנו לשאלה - האם AI יהפוך אותנו ליותר או פחות אנושיים?