הכוח של חווית לקוח

מיכל חיון מדברת על הגדלת הכנסות באמצעות חווית לקוח

הפעם הצטרפה אלינו מיכל חיון, בעלים ומנכל של חברת 2Do , חברת יעוץ Hands-on בעולמות מכירה מבוססת טכנולוגיה: פלטפורמות ecommerce, תהליכים דיגיטליים מורכבים, מדף דיגיטלי, ניהול מכירות לארגוני B2B ו- B2C.
היתרון הגדול של הדיגיטל זה שהוא מאפשר את המדידה בזמן אמת ובנוסף יש לו את היכולת לעשות פרסונליזציה וסגמנטציה נכונה ולכן מאפשר לעשות קפיצת מדרגה בחווית הלקוח.
משוואת הכסף: כדי להביא מקסימום מחזור צריך שכמה שיותר אנשים יכנסו (טראפיק), שכמה שיותר מהנכנסים ירכשו (המרה) את הסל הכי גדול שאפשר (גודל סל) ושהם גם יחזרו ויקנו בתדירות גבוהה (ריטנשן). עליה של כל גורם במשוואה הזו יעלה את הסך ההכנסות.
יש תחומים בהם העבודה בהגדלת הסל היא הכי משמעותית (למשל ברכישות גדולות כמו רכב או מזרן), ויש כאלו שבהם התדירות היא הכי משמעותית (למשל ריטייל).
מה ההשפעה של ההאטה הכלכלית על חווית לקוח: עלויות השיווק גבוהות וארגונים מהדקים חגורה. לכן העבודה בתחום חווית לקוח צריכה להיות יותר מדוייקת. בכל חלק במשוואה צריך להיות מדוייקים: למשל בחלק של הטראפיק: מי הלקוח, מה רמת הבשלות שלו עכשיו, המסע בדיגיטל צריך להיות מדוייק: מה מציגים ולמי. בהגדלה של סל צריך לעבוד למשל על upsell ו-cross-sell נכון.
הטכנולוגיות בתחום הזה מאוד התפתחו, למשל Emarsys שנחשבת למתקדמת ביותר בתחום אוטומציה של מסעות לקוח כדי לייצא אופטימיזציה של "משוואת הכסף".
מודל RFM – Recency, Frequency, Monetary מייצר סגמנטים על בסיס הפעילות של הלקוחות. כל לקוח מקבל ציון מ 1 ועד 3 בכל אחד מהמימדים. לקוח שקיבל 3 בכל אחד מהם הוא לקוח זהב. מהמיפוי נוצרים 23 סגמנטים שבכל אחד מהם ניתן לעבוד. הרעיון זה באמצעות Emarsys לעשות באופן אוטומטי מסעות פר סגמנט.
שם המשחק של מנהל השיווק שיש לו את הכלים המתקדמים הוא ניסוי וטעיה כדי לייצר כמה שיותר קמפיינים, כמה שיותר מהר ולראות מה מהם עובד הכי טוב.
איך עוד מייצרים חווית לקוח בנקודת הרכישה? למשל באמצעות שילוב של טכנולוגיות גם באופליין שעוזרות להוריד מאמץ וחיכוך וגם הנאה. למשל חשבוניות דיגיטליות, בדיקה האם הפריט קיים במלאי, מראות חכמות ועוד.
אז למה כל זה עוד לא קורה מספיק:
אין מספיק מודעות בחברות ולא מספיק נמדדים על זה
תשתיות, דאטה והחיבורים בין הטכנולוגיות
תהליכי קבלת החלטות ורכישה של הטכנולוגיות בארגונים לוקח זמן
בעיקר באופליין: לפעמים מדובר בהשקעות גדולות וקשה להוכיח ROI למשהו שעוד לא עשית
אבל כל זה נמצא בתהליך שינוי. בארה"ב בחברות כמו ספורה ובסט ביי כבר רואים את היישום.
 
קישורים לנושאים שהוזכרו:
Emarsys Power to the marketer: https://emarsys.com/
קורס חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה: https://akt.co.il/cx-training/
Qualtrics the Experience management operating system: https://www.qualtrics.com

7 טיפים לטרנספורמציה דיגיטלית תומכת חווית לקוח - אנחנו מארחים את תמי זיתן

תמי זיתן היא "טכנולוגית מגיל 14", בוגרת ממר"ם, בעברה מנמר"ית של בזק בינלאומי וב-16 שנים האחרונות מנכלית משותפת של IT Solutions יחד עם עידית לסר, וביחד עם 30 מנהלי פרוייקטים (מתוכן 25 נשים) מסייעות לארגונים להתאים עצמם לעידן דיגיטלי וחדשני במגוון ורטיקלים – תעשית רכב, אנרגיה, בריאות, פיננסים, עושות פרוייקטים סופר מעניינים ונהנות מהחיים 😊
 
על תפקידה במתן מענה לאתגר בחיבור בין טכנולוגיה לאנשים: זהו אתגר ארגוני לחבר בין הצרכים הטכנולוגיים לעסקיים. איך נמנעים ממצב ש"ה- IT מחליט עלינו" או להיפך, שה- IT אומר למשתמשים העסקיים "אי אפשר".
"המשימה הגדולה שלנו היא לחבר בין טכנולוגיה לא.נשים בצורה שתקל על כולם: המנהלים והמנהלות, הלקוחות והעובדים ודרך זה לעצב גם חווית לקוח וגם חווית עובד מיטביות, שמתורגמות גם בסופו של דבר לשורת הרווח."
מהו הקשר בין חווית לקוח לטרנספורמציה דיגיטלית?
חווית לקוח מתייחסת לשאלה של איך הלקוח מרגיש בכל מפגש שיש לו בכל באחת מנקודות המגע איתנו – חנות פיזית, קומרס, צ'אט, אתר אינטרנט ועוד.טרנספורמציה דיגיטלית - זה לקחת ארגון ולהעביר אותו, את עובדיו, על ספקיו ולקוחותיו – למקום הזה שיאפשר לו להעניק חווית לקוח טובה וחווית עובד טובה בכל הערוצים האלו. זוהי טרנספורמציה שהיא טכנולוגית, אבל היא גם ארגונית.
הטכנולוגיה היא הכלי, החוויה היא המטרה. בהקשר הזה, יש אלמנטים שלמים של חווית לקוח, שלא נוכל לתת להם מענה מיטבי ללא שימוש בטכנולוגיה נכונה. בטח לא בשנת 2022.
בנוסף, גם טכנולוגיה וגם חווית לקוח נוגעות בא.נשים, סובבות סביב אנשים - עובדים. לקוחות. ספקים. אסור לנו לשכוח את זה. יש פה הרבה מעבר לטכנולוגיה. מהניסיון שלי אני רואה שהרבה פעמים ארגונים ומנהלים שוכחים לקחת בחשבון את התהליכים הפנים ארגוניים, בתסריטי השיחה ובאופן העבודה במוקד שירות, בנהלים, בניהול הידע ועוד.
למה ארגונים שרוצים להיות ממוקדי לקוח צריכים למחוק את צמד המילים "הסטה לדיגיטל" מהלקסיקון, ומה יכול להיות תחליף טוב יותר?
מתי ארגונים יבינו שהם צריכים ללמוד מתעשיות אחרות ו- best practice של תהליכים ולא לדרוש שהטכנולוגיה תתאים את עצמה אליהם?
האם היא ממליצה על גיוס CDO?
ו-2 בונוסים מיוחדים לחדי ההקשבה:
- איך יודעים לזהות פרפקציוניסטים על סמך שאלה אחת?
- איך טיפול בחיות עוזר בניהול השינוי (מה מיוחד בקצב פעימות הלב של ארנב והאם אפשר למשוך סוסים קדימה)
7 טיפים להצלחה של פרויקט טרנספורמציה דיגיטלית:
1. הגדרה מדויקת של הצלחה, KPI’s שיוגדרו ראש – למשל, בתהליך במוקד: קיצור זמני שיחה, העלאת היקף פניות שנסגרות בקו-ראשון, הורדת עלות פניה, הגדלת סל קניות ב ecommerce ועוד. בשלב התכנון מגדירים אבל בהמשך חשוב מאוד למדוד מה קורה בפועל ולתת דשבורדים למנהלים.2. הגדרה של לוחות זמנים ואנשים שמעורבים בפרויקט כולל הערכות מראש – לגייס אנשים מראש, בצד הלקוח, או למצוא תחליף וגיבוי ("צל") למי שהולך להיות מאוד מעורב בפרויקט (מנהל מוקד למשל) וכמובן לדאוג שמי שכן לוקח חלק, יפנה מראש מקום ביומן וקשב.
3. אג'יליות – יש היום פחות סבלנות לפרוייקטים גדולים וארוכים. אנחנו כארגונים ומנהלים מחפשים פרוייקטים שמאפשרים לנו ניצחונות קטנים ומהירים. ארגונים רוצים תוצאות מהר. זה מאוד חשוב מצד אחד לבנות תשתית נכונה - אבל חשוב גם לסמן מטרות שיאפשרו לנו לייצר תוצאות והצלחות מהירות עבור הלקוח (וגם עבור איש הקשר שלנו בארגון, שצריך להראות ל – BOARD שלו תוצאות). הניצחונות הקטנים יכולים לבוא עוד לפני הטמעת המערכת. הכנסה של רובוטים כמו RPA יכולה להביא תוצאות בטווח קצר.
4. גיוס א.נשים בתוך הארגון לתהליכי הטמעה והדרכה - להדריך אותם, לגייס אותם, להביא אותם להעביר את ההדרכות לשאר האנשים בארגון, לעובדים ולעובדות שלהם - במקום שיעשה על ידי הספק החיצוני. יש הרבה יתרונות בזה: מרוויחים מחוברות, יותר קל לגייס את העובדים וכו'. WIN-WIN לכולם.5. טיוב נתונים – הדאטה הוא המלך. חשוב לנו מאוד "לנקות" דאטה מיותר כדי שהמהלך הזה יצליח, כי בסוף הדאטה הוא הדבר המרכזי שעובדים איתו. דאטה מיותר, שאינו מטויב, פוגע ביעילות ובאפקטיביות של העבודה זה יוצר מידע כפול, מידע רב הולך לאיבוד ומפוזר בין מיליון רשומות. ולא פחות גרוע מזה, גם מטרחן את הלקוח אם לא שומרים את "הרצף הסיפורי" שלו.6. מיפוי מראש תהליכי עבודה רצויים – אנחנו לא עושים קופי פייסט של מה שיש היום – גם לא בתהליכי עבודה. בד"כ נמצא הרבה תהליכי עבודה עקומים – עם קשר או בלי קשר למערכות ולטכנולוגיה. לכן שלב האפיון שלנו מאוד חשוב – אנחנו מסתכלים על איך התהליכים צריכים להראות ויותר חשוב: איך נעשה את זה בפועל. - צריך לזכור שהפרויקטים האלו של טרנספורמציה דיגיטלית הם הרבה יותר מפרויקט טכנולוגי. זה הופך לפרויקט ארגוני. סביב ארגון ולא רק טכנולוגיה, לכן ניהול השינוי הוא קריטי.
7. בחירה דקדקנית לא רק של הספק אלא גם של אדם מטעמו (מנהל.ת הפרויקט) – פרוייקטים קמים ונופלים על המרכיב האנושי ואחד החשובים בהם הוא מנהל.ת הפרוייקט. אחד התהליכים שאנחנו עושים – אשר קורה אחרי שהגדרנו את הפתרון הנחוץ – הוא סיוע והמלצה על בחירת ספק. חשוב לנו מאוד להבין פה מי מנהל הפרויקט מטעם הספק - גם את ההתאמה שלו לעובדים בארגון, שהם הפרטנרים שלו בתהליך. העובדים שלנו הם הנכס הכי גדול שלנו, וחשוב מאוד שנשמע את דעתם בנושא הזה. זה עולם של א.נשים.
 

חווית לקוח בארגוני B2B

הגבול בין ארגוני Business to Business לארגוני Business to Customer מאוד הטשטש, ואנו רואים ארגונים מהסוג הראשון שרוצים להיות כמה שיותר קרובים ללקוח והופכים להיות D2C (Direct to Consumer)
מהי חווית לקוח ב B2B, למה זה חשוב ואיפה ארגונים נמצאים מבחינת בשלות
למה ארגוני B2B רוצים להיות כמו אמזון ואיך היא הפכה לבנצ'מרק גם לארגונים האלו
אמפתיה וארגוני B2B
 - איך עוברים ממיקוד בצרכים של הארגון שלנו למיקוד בצרכים של הלקוח ואיך להיות Trusted Advisor ללקוח של הארגון. ארגונים שטובים בחווית לקוח יודעים להפגין אמפתיה פי 2 מאשר ארגונים פחות טובים. 5 טיפים לארגוני B2B שרוצים להפגין יותר אמפתיה ללקוחות שלהם
הערך העיסקי של חווית לקוח ב B2B
Ecommerce כמנוע מרכזי ליצירת חווית לקוח ב B2B
הצעדים שצריך לעשות כדי לייצר את האסטרטגיה והשימוש בטכנולוגיה תומכת

מהי חווית לקוח עם יואב פרידור

יואב פרידור הוא פרטנר ויועץ בכיר בחברת שטראוס אסטרטגיה ויזם -שותף במספר חברות סטרטאפ. יואב, מתמחה בתחומי האסטרטגיה העסקית, אסטרטגיית דיגיטל וחוויית לקוח ומלווה חברות וארגונים בתהליכי שינוי וצמיחה. בנוסף, הוא משמש כמנטור עסקי בתכנית החדשנות X-labs.
על מה דיברנו: על מה הביא אותו לעולם חווית הלקוח
על מחקר איכותני בכמויות
מה הלקוחות רוצים (תשובה: כל מיני דברים 😊)
איך אנשים מבינים חווית לקוח, מה ההבדל בין חווית לקוח לחווית משתמש או לשרות לקוחות
מה קרה בעקבות הקורונה לחווית הלקוח
איך מייצרים סיסטמה של ניהול חווית לקוח
מה עוצר ארגונים מלהתקדם ביישום ומה אפשר ללמוד מסטרטאפים
איך ואת מי מודדים על החוויה (האם צריך להמשיך למדוד על החוויה את נציגי השרות?)
על החשיבות של תרבות של שיתוף פעולה בארגון ואיך מתחילים את השינוי (תבחרו אנשים מתאימים: פתוחים, יזמים, משתפי פעולה, אנשים שבאים לתת, ותבחרו מטרות קטנות שאפשר להתמקד בהן)
ומה השאלה הכי חשובה שאתם צריכים לשאול את עצמכם (תצטרכו לשמוע על הסוף כדי לגלות 😊)
קישורים לנושאים עליהם דיברנו:
ניתוח טקסט באמצעות Qualtrics: https://www.qualtrics.com/uk/iq/text-iq/?rid=ip&prevsite=en&newsite=uk&geo=IL&geomatch=uk
הפוסט שיואב שיתף על החוויה בישרוטל: https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=pfbid0jBb66bkyZGEVWDWt2DsMCer9jG2rz5xvW86a4gSBczTSEssNE8Fe4R3hs9qwt71ql&id=774275521
 קהילת מנהיגי חווית לקוח CXPA: https://www.facebook.com/groups/814406895606764/

מהו ה-ROI של חווית לקוח

למען הסר ספק - אנחנו מאמינים שחווית לקוח זה הדבר שנכון לעשות וצריך לעשות. אבל! ללא היכולת להראות הצדקה כלכלית אתם עלולים למצוא את עצמכם מאבדים את תשומת הלב של הארגון וכפועל יוצא גם משאבים כספיים.
בעולם של אסטרטגיות מקובל להשתמש ב- Return On Investment כמדד להחלטה על השקעות הן במגזר הפרטי והן בציבורי
בפרק נענה על כמה שאלות:
למה חשוב לייצר ROI לתוכנית חווית הלקוח שלכם?
מהו המחיר של חוויה רעה ומהי הפרמיה שאפשר לקבל על חוויה מצויינת?
איך חווית לקוח תורמת לגידול בשורת ההכנסות ולקיטון בשורת ההוצאות?
איך מחשבים את ה- ROI בצורה פשוטה?
3 טיפים לשאלות שיעזרו לכם לחשב את ה-ROI
ולסיכום גם הערת אזהרה והמלצה לחישובים שתעשו
כמה מילות סיכום מאיתנו: תעשו חווית לקוח כי זה טוב ללקוחות ומה שטוב ללקוחות טוב לכם. החישובים הכלכליים יעזרו לכם לקבל את ההחלטה איפה להשקיע כדי לקבל את האימפקט הגדול ביותר.
חומרי עזר לנושאים שהוזכרו בפרק:
קישור לדוגמה לגיליון חישוב: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1aIv5tS8zSBSj44zAqJgQM9nJgfuEeLGpzvKAHLOMX2Q/edit?usp=sharing
קישור למחקר של Qualtrics לגבי מחיר חוויה לא טובה: https://www.xminstitute.com/data-snippets/financial-consequences-bad-experience-2021/
 

מגמות בחווית לקוח ל-2022

בפרק הפתיחה של הפודקסט ל-2022 נדבר על המגמות שיאפיינו את השנה.
נתחיל בלמה חשוב לעסוק בחווית לקוח, או מה חשוב יותר: אמונה או כסף
נדבר על ה"מחיר" של חווית לקוח שלילית: מחקר של Qualtrics מצא ש-80% מהלקוחות מקטינים את הרכישות שלהם או מפסיקים לרכוש בכלל, בגלל חוויה שלילית.
אז מהן הסיבות לחוויה שלילית, מה קרה בעקבות הקורונה, האם יש הבדל בין ארגוני B2B לארגוני B2C, מהם השלבים בהתפתחות הבשלות של ארגונים בחווית לקוח, מי מנהל את החוויה, עד כמה משתמשים באנליזה לניתוח החוויה, משמעות הגנת הפרטיות על החוויה ועוד מחקרים ודברים שחשוב שתדעו ותוכלו ליישם.