הכוח של חווית לקוח
קרן שקד, מוסמכת בינלאומית בחווית לקוח, וטל זייברט, מומחה חווית לקוח, יעזרו לכם לנווט בהצלחה את דרככם בעולם חוויית הלקוח, כדי שתפיקו את הערך הגבוה ביותר מאסטרטגית מיקוד בלקוח. אם אתם רוצים להפוך את הלקוחות שלכם למעריצים ושגרירים ואם אתם רוצים לראות תוצאות עיסקיות שייצרו תועלת ללקוחות שלכם, לעובדים ולארגון, הפודקאסט הזה בשבילכם. האזנה נעימה! About your hosts: Keren Shaked is managing the CX Division at AKT, a global consulting and technology implementation firm. She is a Certified Customer Experience Professional (CCXP) and is practicing the domain for over 10 years. Tal Zaibert is a CX specialist at SAP, the leading provider of CX technologies. Tal has a strong background in e-commerce and marketing automation tools.
Listen on:
Episodes
Wednesday Jul 06, 2022
Wednesday Jul 06, 2022
תמי זיתן היא "טכנולוגית מגיל 14", בוגרת ממר"ם, בעברה מנמר"ית של בזק בינלאומי וב-16 שנים האחרונות מנכלית משותפת של IT Solutions יחד עם עידית לסר, וביחד עם 30 מנהלי פרוייקטים (מתוכן 25 נשים) מסייעות לארגונים להתאים עצמם לעידן דיגיטלי וחדשני במגוון ורטיקלים – תעשית רכב, אנרגיה, בריאות, פיננסים, עושות פרוייקטים סופר מעניינים ונהנות מהחיים 😊
על תפקידה במתן מענה לאתגר בחיבור בין טכנולוגיה לאנשים: זהו אתגר ארגוני לחבר בין הצרכים הטכנולוגיים לעסקיים. איך נמנעים ממצב ש"ה- IT מחליט עלינו" או להיפך, שה- IT אומר למשתמשים העסקיים "אי אפשר".
"המשימה הגדולה שלנו היא לחבר בין טכנולוגיה לא.נשים בצורה שתקל על כולם: המנהלים והמנהלות, הלקוחות והעובדים ודרך זה לעצב גם חווית לקוח וגם חווית עובד מיטביות, שמתורגמות גם בסופו של דבר לשורת הרווח."
מהו הקשר בין חווית לקוח לטרנספורמציה דיגיטלית?
חווית לקוח מתייחסת לשאלה של איך הלקוח מרגיש בכל מפגש שיש לו בכל באחת מנקודות המגע איתנו – חנות פיזית, קומרס, צ'אט, אתר אינטרנט ועוד.טרנספורמציה דיגיטלית - זה לקחת ארגון ולהעביר אותו, את עובדיו, על ספקיו ולקוחותיו – למקום הזה שיאפשר לו להעניק חווית לקוח טובה וחווית עובד טובה בכל הערוצים האלו. זוהי טרנספורמציה שהיא טכנולוגית, אבל היא גם ארגונית.
הטכנולוגיה היא הכלי, החוויה היא המטרה. בהקשר הזה, יש אלמנטים שלמים של חווית לקוח, שלא נוכל לתת להם מענה מיטבי ללא שימוש בטכנולוגיה נכונה. בטח לא בשנת 2022.
בנוסף, גם טכנולוגיה וגם חווית לקוח נוגעות בא.נשים, סובבות סביב אנשים - עובדים. לקוחות. ספקים. אסור לנו לשכוח את זה. יש פה הרבה מעבר לטכנולוגיה. מהניסיון שלי אני רואה שהרבה פעמים ארגונים ומנהלים שוכחים לקחת בחשבון את התהליכים הפנים ארגוניים, בתסריטי השיחה ובאופן העבודה במוקד שירות, בנהלים, בניהול הידע ועוד.
למה ארגונים שרוצים להיות ממוקדי לקוח צריכים למחוק את צמד המילים "הסטה לדיגיטל" מהלקסיקון, ומה יכול להיות תחליף טוב יותר?
מתי ארגונים יבינו שהם צריכים ללמוד מתעשיות אחרות ו- best practice של תהליכים ולא לדרוש שהטכנולוגיה תתאים את עצמה אליהם?
האם היא ממליצה על גיוס CDO?
ו-2 בונוסים מיוחדים לחדי ההקשבה:
- איך יודעים לזהות פרפקציוניסטים על סמך שאלה אחת?
- איך טיפול בחיות עוזר בניהול השינוי (מה מיוחד בקצב פעימות הלב של ארנב והאם אפשר למשוך סוסים קדימה)
7 טיפים להצלחה של פרויקט טרנספורמציה דיגיטלית:
1. הגדרה מדויקת של הצלחה, KPI’s שיוגדרו ראש – למשל, בתהליך במוקד: קיצור זמני שיחה, העלאת היקף פניות שנסגרות בקו-ראשון, הורדת עלות פניה, הגדלת סל קניות ב ecommerce ועוד. בשלב התכנון מגדירים אבל בהמשך חשוב מאוד למדוד מה קורה בפועל ולתת דשבורדים למנהלים.2. הגדרה של לוחות זמנים ואנשים שמעורבים בפרויקט כולל הערכות מראש – לגייס אנשים מראש, בצד הלקוח, או למצוא תחליף וגיבוי ("צל") למי שהולך להיות מאוד מעורב בפרויקט (מנהל מוקד למשל) וכמובן לדאוג שמי שכן לוקח חלק, יפנה מראש מקום ביומן וקשב.
3. אג'יליות – יש היום פחות סבלנות לפרוייקטים גדולים וארוכים. אנחנו כארגונים ומנהלים מחפשים פרוייקטים שמאפשרים לנו ניצחונות קטנים ומהירים. ארגונים רוצים תוצאות מהר. זה מאוד חשוב מצד אחד לבנות תשתית נכונה - אבל חשוב גם לסמן מטרות שיאפשרו לנו לייצר תוצאות והצלחות מהירות עבור הלקוח (וגם עבור איש הקשר שלנו בארגון, שצריך להראות ל – BOARD שלו תוצאות). הניצחונות הקטנים יכולים לבוא עוד לפני הטמעת המערכת. הכנסה של רובוטים כמו RPA יכולה להביא תוצאות בטווח קצר.
4. גיוס א.נשים בתוך הארגון לתהליכי הטמעה והדרכה - להדריך אותם, לגייס אותם, להביא אותם להעביר את ההדרכות לשאר האנשים בארגון, לעובדים ולעובדות שלהם - במקום שיעשה על ידי הספק החיצוני. יש הרבה יתרונות בזה: מרוויחים מחוברות, יותר קל לגייס את העובדים וכו'. WIN-WIN לכולם.5. טיוב נתונים – הדאטה הוא המלך. חשוב לנו מאוד "לנקות" דאטה מיותר כדי שהמהלך הזה יצליח, כי בסוף הדאטה הוא הדבר המרכזי שעובדים איתו. דאטה מיותר, שאינו מטויב, פוגע ביעילות ובאפקטיביות של העבודה זה יוצר מידע כפול, מידע רב הולך לאיבוד ומפוזר בין מיליון רשומות. ולא פחות גרוע מזה, גם מטרחן את הלקוח אם לא שומרים את "הרצף הסיפורי" שלו.6. מיפוי מראש תהליכי עבודה רצויים – אנחנו לא עושים קופי פייסט של מה שיש היום – גם לא בתהליכי עבודה. בד"כ נמצא הרבה תהליכי עבודה עקומים – עם קשר או בלי קשר למערכות ולטכנולוגיה. לכן שלב האפיון שלנו מאוד חשוב – אנחנו מסתכלים על איך התהליכים צריכים להראות ויותר חשוב: איך נעשה את זה בפועל. - צריך לזכור שהפרויקטים האלו של טרנספורמציה דיגיטלית הם הרבה יותר מפרויקט טכנולוגי. זה הופך לפרויקט ארגוני. סביב ארגון ולא רק טכנולוגיה, לכן ניהול השינוי הוא קריטי.
7. בחירה דקדקנית לא רק של הספק אלא גם של אדם מטעמו (מנהל.ת הפרויקט) – פרוייקטים קמים ונופלים על המרכיב האנושי ואחד החשובים בהם הוא מנהל.ת הפרוייקט. אחד התהליכים שאנחנו עושים – אשר קורה אחרי שהגדרנו את הפתרון הנחוץ – הוא סיוע והמלצה על בחירת ספק. חשוב לנו מאוד להבין פה מי מנהל הפרויקט מטעם הספק - גם את ההתאמה שלו לעובדים בארגון, שהם הפרטנרים שלו בתהליך. העובדים שלנו הם הנכס הכי גדול שלנו, וחשוב מאוד שנשמע את דעתם בנושא הזה. זה עולם של א.נשים.
Sunday Jun 19, 2022
Sunday Jun 19, 2022
הגבול בין ארגוני Business to Business לארגוני Business to Customer מאוד הטשטש, ואנו רואים ארגונים מהסוג הראשון שרוצים להיות כמה שיותר קרובים ללקוח והופכים להיות D2C (Direct to Consumer)
מהי חווית לקוח ב B2B, למה זה חשוב ואיפה ארגונים נמצאים מבחינת בשלות
למה ארגוני B2B רוצים להיות כמו אמזון ואיך היא הפכה לבנצ'מרק גם לארגונים האלו
אמפתיה וארגוני B2B
- איך עוברים ממיקוד בצרכים של הארגון שלנו למיקוד בצרכים של הלקוח ואיך להיות Trusted Advisor ללקוח של הארגון. ארגונים שטובים בחווית לקוח יודעים להפגין אמפתיה פי 2 מאשר ארגונים פחות טובים. 5 טיפים לארגוני B2B שרוצים להפגין יותר אמפתיה ללקוחות שלהם
הערך העיסקי של חווית לקוח ב B2B
Ecommerce כמנוע מרכזי ליצירת חווית לקוח ב B2B
הצעדים שצריך לעשות כדי לייצר את האסטרטגיה והשימוש בטכנולוגיה תומכת
Monday May 30, 2022
Monday May 30, 2022
יואב פרידור הוא פרטנר ויועץ בכיר בחברת שטראוס אסטרטגיה ויזם -שותף במספר חברות סטרטאפ. יואב, מתמחה בתחומי האסטרטגיה העסקית, אסטרטגיית דיגיטל וחוויית לקוח ומלווה חברות וארגונים בתהליכי שינוי וצמיחה. בנוסף, הוא משמש כמנטור עסקי בתכנית החדשנות X-labs.
על מה דיברנו: על מה הביא אותו לעולם חווית הלקוח
על מחקר איכותני בכמויות
מה הלקוחות רוצים (תשובה: כל מיני דברים 😊)
איך אנשים מבינים חווית לקוח, מה ההבדל בין חווית לקוח לחווית משתמש או לשרות לקוחות
מה קרה בעקבות הקורונה לחווית הלקוח
איך מייצרים סיסטמה של ניהול חווית לקוח
מה עוצר ארגונים מלהתקדם ביישום ומה אפשר ללמוד מסטרטאפים
איך ואת מי מודדים על החוויה (האם צריך להמשיך למדוד על החוויה את נציגי השרות?)
על החשיבות של תרבות של שיתוף פעולה בארגון ואיך מתחילים את השינוי (תבחרו אנשים מתאימים: פתוחים, יזמים, משתפי פעולה, אנשים שבאים לתת, ותבחרו מטרות קטנות שאפשר להתמקד בהן)
ומה השאלה הכי חשובה שאתם צריכים לשאול את עצמכם (תצטרכו לשמוע על הסוף כדי לגלות 😊)
קישורים לנושאים עליהם דיברנו:
ניתוח טקסט באמצעות Qualtrics: https://www.qualtrics.com/uk/iq/text-iq/?rid=ip&prevsite=en&newsite=uk&geo=IL&geomatch=uk
הפוסט שיואב שיתף על החוויה בישרוטל: https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=pfbid0jBb66bkyZGEVWDWt2DsMCer9jG2rz5xvW86a4gSBczTSEssNE8Fe4R3hs9qwt71ql&id=774275521
קהילת מנהיגי חווית לקוח CXPA: https://www.facebook.com/groups/814406895606764/
Thursday May 12, 2022
Thursday May 12, 2022
למען הסר ספק - אנחנו מאמינים שחווית לקוח זה הדבר שנכון לעשות וצריך לעשות. אבל! ללא היכולת להראות הצדקה כלכלית אתם עלולים למצוא את עצמכם מאבדים את תשומת הלב של הארגון וכפועל יוצא גם משאבים כספיים.
בעולם של אסטרטגיות מקובל להשתמש ב- Return On Investment כמדד להחלטה על השקעות הן במגזר הפרטי והן בציבורי
בפרק נענה על כמה שאלות:
למה חשוב לייצר ROI לתוכנית חווית הלקוח שלכם?
מהו המחיר של חוויה רעה ומהי הפרמיה שאפשר לקבל על חוויה מצויינת?
איך חווית לקוח תורמת לגידול בשורת ההכנסות ולקיטון בשורת ההוצאות?
איך מחשבים את ה- ROI בצורה פשוטה?
3 טיפים לשאלות שיעזרו לכם לחשב את ה-ROI
ולסיכום גם הערת אזהרה והמלצה לחישובים שתעשו
כמה מילות סיכום מאיתנו: תעשו חווית לקוח כי זה טוב ללקוחות ומה שטוב ללקוחות טוב לכם. החישובים הכלכליים יעזרו לכם לקבל את ההחלטה איפה להשקיע כדי לקבל את האימפקט הגדול ביותר.
חומרי עזר לנושאים שהוזכרו בפרק:
קישור לדוגמה לגיליון חישוב: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1aIv5tS8zSBSj44zAqJgQM9nJgfuEeLGpzvKAHLOMX2Q/edit?usp=sharing
קישור למחקר של Qualtrics לגבי מחיר חוויה לא טובה: https://www.xminstitute.com/data-snippets/financial-consequences-bad-experience-2021/
Friday Mar 25, 2022
Friday Mar 25, 2022
בפרק הפתיחה של הפודקסט ל-2022 נדבר על המגמות שיאפיינו את השנה.
נתחיל בלמה חשוב לעסוק בחווית לקוח, או מה חשוב יותר: אמונה או כסף
נדבר על ה"מחיר" של חווית לקוח שלילית: מחקר של Qualtrics מצא ש-80% מהלקוחות מקטינים את הרכישות שלהם או מפסיקים לרכוש בכלל, בגלל חוויה שלילית.
אז מהן הסיבות לחוויה שלילית, מה קרה בעקבות הקורונה, האם יש הבדל בין ארגוני B2B לארגוני B2C, מהם השלבים בהתפתחות הבשלות של ארגונים בחווית לקוח, מי מנהל את החוויה, עד כמה משתמשים באנליזה לניתוח החוויה, משמעות הגנת הפרטיות על החוויה ועוד מחקרים ודברים שחשוב שתדעו ותוכלו ליישם.