הכוח של חווית לקוח
קרן שקד, מוסמכת בינלאומית בחווית לקוח, וטל זייברט, מומחה חווית לקוח, יעזרו לכם לנווט בהצלחה את דרככם בעולם חוויית הלקוח, כדי שתפיקו את הערך הגבוה ביותר מאסטרטגית מיקוד בלקוח. אם אתם רוצים להפוך את הלקוחות שלכם למעריצים ושגרירים ואם אתם רוצים לראות תוצאות עיסקיות שייצרו תועלת ללקוחות שלכם, לעובדים ולארגון, הפודקאסט הזה בשבילכם. האזנה נעימה! About your hosts: Keren Shaked is managing the CX Division at AKT, a global consulting and technology implementation firm. She is a Certified Customer Experience Professional (CCXP) and is practicing the domain for over 10 years. Tal Zaibert is a CX specialist at SAP, the leading provider of CX technologies. Tal has a strong background in e-commerce and marketing automation tools.
Listen on:
Episodes
Monday May 30, 2022
Monday May 30, 2022
יואב פרידור הוא פרטנר ויועץ בכיר בחברת שטראוס אסטרטגיה ויזם -שותף במספר חברות סטרטאפ. יואב, מתמחה בתחומי האסטרטגיה העסקית, אסטרטגיית דיגיטל וחוויית לקוח ומלווה חברות וארגונים בתהליכי שינוי וצמיחה. בנוסף, הוא משמש כמנטור עסקי בתכנית החדשנות X-labs.
על מה דיברנו: על מה הביא אותו לעולם חווית הלקוח
על מחקר איכותני בכמויות
מה הלקוחות רוצים (תשובה: כל מיני דברים 😊)
איך אנשים מבינים חווית לקוח, מה ההבדל בין חווית לקוח לחווית משתמש או לשרות לקוחות
מה קרה בעקבות הקורונה לחווית הלקוח
איך מייצרים סיסטמה של ניהול חווית לקוח
מה עוצר ארגונים מלהתקדם ביישום ומה אפשר ללמוד מסטרטאפים
איך ואת מי מודדים על החוויה (האם צריך להמשיך למדוד על החוויה את נציגי השרות?)
על החשיבות של תרבות של שיתוף פעולה בארגון ואיך מתחילים את השינוי (תבחרו אנשים מתאימים: פתוחים, יזמים, משתפי פעולה, אנשים שבאים לתת, ותבחרו מטרות קטנות שאפשר להתמקד בהן)
ומה השאלה הכי חשובה שאתם צריכים לשאול את עצמכם (תצטרכו לשמוע על הסוף כדי לגלות 😊)
קישורים לנושאים עליהם דיברנו:
ניתוח טקסט באמצעות Qualtrics: https://www.qualtrics.com/uk/iq/text-iq/?rid=ip&prevsite=en&newsite=uk&geo=IL&geomatch=uk
הפוסט שיואב שיתף על החוויה בישרוטל: https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=pfbid0jBb66bkyZGEVWDWt2DsMCer9jG2rz5xvW86a4gSBczTSEssNE8Fe4R3hs9qwt71ql&id=774275521
קהילת מנהיגי חווית לקוח CXPA: https://www.facebook.com/groups/814406895606764/
Thursday May 12, 2022
Thursday May 12, 2022
למען הסר ספק - אנחנו מאמינים שחווית לקוח זה הדבר שנכון לעשות וצריך לעשות. אבל! ללא היכולת להראות הצדקה כלכלית אתם עלולים למצוא את עצמכם מאבדים את תשומת הלב של הארגון וכפועל יוצא גם משאבים כספיים.
בעולם של אסטרטגיות מקובל להשתמש ב- Return On Investment כמדד להחלטה על השקעות הן במגזר הפרטי והן בציבורי
בפרק נענה על כמה שאלות:
למה חשוב לייצר ROI לתוכנית חווית הלקוח שלכם?
מהו המחיר של חוויה רעה ומהי הפרמיה שאפשר לקבל על חוויה מצויינת?
איך חווית לקוח תורמת לגידול בשורת ההכנסות ולקיטון בשורת ההוצאות?
איך מחשבים את ה- ROI בצורה פשוטה?
3 טיפים לשאלות שיעזרו לכם לחשב את ה-ROI
ולסיכום גם הערת אזהרה והמלצה לחישובים שתעשו
כמה מילות סיכום מאיתנו: תעשו חווית לקוח כי זה טוב ללקוחות ומה שטוב ללקוחות טוב לכם. החישובים הכלכליים יעזרו לכם לקבל את ההחלטה איפה להשקיע כדי לקבל את האימפקט הגדול ביותר.
חומרי עזר לנושאים שהוזכרו בפרק:
קישור לדוגמה לגיליון חישוב: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1aIv5tS8zSBSj44zAqJgQM9nJgfuEeLGpzvKAHLOMX2Q/edit?usp=sharing
קישור למחקר של Qualtrics לגבי מחיר חוויה לא טובה: https://www.xminstitute.com/data-snippets/financial-consequences-bad-experience-2021/
Friday Mar 25, 2022
Friday Mar 25, 2022
בפרק הפתיחה של הפודקסט ל-2022 נדבר על המגמות שיאפיינו את השנה.
נתחיל בלמה חשוב לעסוק בחווית לקוח, או מה חשוב יותר: אמונה או כסף
נדבר על ה"מחיר" של חווית לקוח שלילית: מחקר של Qualtrics מצא ש-80% מהלקוחות מקטינים את הרכישות שלהם או מפסיקים לרכוש בכלל, בגלל חוויה שלילית.
אז מהן הסיבות לחוויה שלילית, מה קרה בעקבות הקורונה, האם יש הבדל בין ארגוני B2B לארגוני B2C, מהם השלבים בהתפתחות הבשלות של ארגונים בחווית לקוח, מי מנהל את החוויה, עד כמה משתמשים באנליזה לניתוח החוויה, משמעות הגנת הפרטיות על החוויה ועוד מחקרים ודברים שחשוב שתדעו ותוכלו ליישם.
Your Title
This is the description area. You can write an introduction or add anything you want to tell your audience. This can help potential listeners better understand and become interested in your podcast. Think about what will motivate them to hit the play button. What is your podcast about? What makes it unique? This is your chance to introduce your podcast and grab their attention.