הכוח של חווית לקוח

חווית לקוח בצ'מפיון מוטורס - מחזון לשיפור התוצאות העסקיות

מפגש מרתק עם רונית בן עזרי, סמנכלית חטיבת הלקוחות בצ'מפיון מוטורס

חווית משתמש וחווית לקוח, מה הקשר? - עם טל פלורנטין

את טל אני מכירה שנים, אבל רק בערוצים הדיגיטליים, וזו פעם ראשונה שנפגשנו בעולם האמיתי.
יצא לנו פרק עם מלא דוגמאות והשראה לדברים הקטנים והסופר חשובים בעיצוב חווית משתמש
החשיבות של הגדרת המטרה העסקית אליה שואפים (מהי התנהגות המשתמשים הרצויה שתביא לנו ערך עסקי), ואיך שוקולדים עזרו לדעת האם הצלחנו להשיג את המטרות העסקיות שרצינו.
רספונסיביות – זה לא מה שאתם חושבים.
מה הקשר ואיפה חווית משתמש וחווית לקוח פוגשות אחת את השניה ואיך עוברים מהאתר והדיגיטל, יוצאים מהקופסה ומסתכלים על מסע הלקוח הכללי בכל ציר הזמן.
מה הדבר הקטן ש- Virgin America עשתה בעקבותיו קיבלה את פרס ה- user experience (וזה לא היה באתר הדיגיטלי).
החשיבות של מעורבות של משתמשים בלתקשר חזרה לארגון את החוויה שלהם.
למה השימוש באודיו יכול להיות הדבר הכי נכון או ממש לעצבן אותנו (בעיקר בהודעות WA) ומתי נכון לייצר תוכן לצריכה בוידאו, מתי בויזואל ומתי באודיו.
איך מכבי שרותי בריאות השתמשו ב- Branded audio player לייצר מסע onboarding של לקוח חדש ואיך חברת חשמל השתמשו באותו כלי כדי לייצר פרסונליזציה שעזרה לגייס עובדים חדשים.
ובסוף בסוף גם כמובן איך AI משתלב בזה.

חווית לקוח, שיווק ו- AI עם תומר צוקר

תומר צוקר, סמנכל שיווק של חברת D-ID מצטרף לשיחה מרתקת על הקשר בין שיווק לחווית לקוח ועל השימושים של AI כדי לשפר את חווית הלקוח.
כמה מהציטוטים המדוייקים של תומר:
"חווית לקוח היא חלק בלתי נפרד מהמוצר. ארגונים שישכילו להבין את זה מגדילים את ההכנסות"
"חווית לקוח היא אסטרטגיה והיא לא פחות חשובה מפיתוח מוצר חדש או קמפיין בטלויזיה"
"היא הרבה יותר sustainable - קשה הרבה יותר לחקות חווית לקוח מאשר פיצ'רים של המוצר"
"כולם מבינים שזה חשוב, אבל בין להבין שזה חשוב לבין לעשות את זה, יש פער"
"משקיעים יותר ב acquisition מאשר ב nurture"
"מי אחראי בארגון על ה customer engagement? כל אחד אחראי, כל עובד בארגון"
"זה לא ש AI יחליפו בני אדם, אלא שבני אדם שיודעים AI יחליפו בני אדם שלא מכירים AI"
"בארגון שלי אני דוגל ב- AI First – קודם מנסים לעשות את הדברים באמצעות כלי AI ורק אם אין משהו מתאים אני עובר לעשיה באמצעים ידניים."
על מה עוד דיברנו:
איך אמזון מיישמת customer obsession באמצעות "הכסא הריק"
מי ה owner של חווית לקוח? בהרבה ארגונים הבעיה שזה לא תפקיד שמוגדר חד משמעית, זה יושב בכל מיני פונקציות ארגוניות: שיווק, מוצר, שירות שפועלות בסילואים.
ואיך נוצר מצב שהגורם העיקרי בארגון שנמדד על החוויה הם נציגי השירות, בעוד שהם אלו שרק פותרים את הבעיות שנוצרו ע"י פונקציות אחרות.
אילו מטריקות רלוונטיות למדידת החוויה
איך באמצעות AI מודדים רגשות והופכים להיות Data driven
 
באילו מקומות AI עוזר:
יצירת תוכן – טקסט, תמונות, מוזיקה, ויזאו, מודלים, עיצוב לוגו
ניהול אינטרקציות בזמן אמת - באמצעות אווטארים שאומנו ע"י מודלים (לא רק לפי תסריט מראש)
פרסונליזציה
היום גם ארגונים קטנים יותר יכולים לאמץ את הכלים האלו
60% מהארגונים כבר מאמצים AI
 
מה צריך לעשות ארגון שרוצה לשפר את חווית הלקוח באמצעות AI: למפות את ה- customer journey ולחפש את המקומות שבהם אין אינטרקציה אנושית בין הלקוח לבין הארגון והאם באותן נקודות שימוש באווטאר מבוסס AI יכול לתת ערך מוסף לדוגמה זמינות נציגים 24*7, לתמוך בהרבה מאוד שפות, עדכון מאוד מהיר של תכני onboarding כדי לא להשאיר את הלקוח חסר אונים כשהוא פוגש פיצ'ר חדש באפליקציה.
 
חוויה היברידית – שילוב של בני אדם עם מכונה. בשנים הקרובות נמצא הרבה coworkers, אווטארים שיעבדו לצידנו למשל customer success, או תומך בלקוחות שימשיכו את התמיכה גם שאנחנו הולכים לישון.
 
מי שיקפצו למים מהר ויתנסו בטכנולוגיה הם אלו שירוויחו. יש תחושה של FOMO בארגונים לראות שהם לא מפספסים.
אנחנו מעבר להייפ – יש מעבר מפרודוקטיביות אישית לרמות גבוהות יותר כמו במחלקה, ואז נדרשת אינטגצריה לכלים נוספים ולמערכות הלגסי של הארגון.
השלב הבא הוא אורקסטרציה של הכלים ליצור תהליכי עבודה חוצי ארגון שתורמים לחווית הלקוח.
מי שבדרך כלל מוביל את התהליך הוא הצד העסקי, לא הטכנולוגיה.
 
ותקבלו את התשובות שלנו לשאלה - האם AI יהפוך אותנו ליותר או פחות אנושיים?

הקשר בין חווית לחווית עובד - עם מיכל יונג

בהשתתפות מיכל יונג, יועצת מומחית ב- AKT שמובילה את היעוץ לחווית העובד
דיברנו על מהי חווית עובד, למה היא חשובה לארגונים, איך מודדים אותה ומהו הקשר בינה לבין חווית לקוח

חווית לקוח בשטראוס מים - איך הפכנו חזון למציאות

אביב פפר - מנכ"ל החברה, ליאת מנשה – מנהלת השירות וטלי אליצור – מנהלת השיווק, משתפים בפתיחות ובאופן מעורר השראה את התפישה שלהם לגבי חווית לקוח, עד כמה היא מהותית להצלחה העסקית של הארגון ואיך נכון לרתום את כל הארגון לתפישה ממוקדת לקוח.
את הפרוייקט ביצענו עבור החברה במהלך 2022, תקופה מאתגרת עסקית שכללה צורך בהתאמות שנעשו תוך כדי תנועה, גמישות מחשבתית ויצירתיות.
אלו השאלות שהצגתי להם, את התשובות המרתקות תשמעו בשיחה:
1. למה חווית לקוח חשובה לכם ולמה עכשיו? מה גרם לכם להכנס לתהליך?
2. במה לדעתכם חווית לקוח שונה משרות ושונה משיווק?
3. מי השותפים בארגון בתהליך הזה?
4. Amazing Experience - איך הגדרתם את חזון חווית הלקוח אצלכם?
5. חדשנות בחווית לקוח – מהם המקומות בהם אתם מרגישים שאתם יכולים לחדש?
6. רתימה של מנהלים ועובדים לחווית לקוח – עד כמה זה חשוב ומה עשיתם כדי להביא את זה לידי ביטוי?
7. איך אתם נערכים לתקופה של האטה כלכלית? על מה אתם שמים דגש? על מה אתם לא מוותרים? איפה אתם צופים אתגרים ביישום ומה אתם מתכוונים לעשות כדי להתגבר עליהם?
8. מה קרה בתהליך העבודה שהפתיע אתכם, איפה היו רגעי "אה-אהה"? מה הדבר שאתם מרגישים שהכי הרווחתם מהתהליך ומהעבודה איתנו?

גיא בדיחי, Rewire - אתגרים וטיפים למנהלי חווית לקוח ולמנכלים שלהם

גיא בדיחי, Chief Operations Officer -מ Rewire משתף את הניסיון שלו בהובלת מהלכי חווית לקוח בארגונים.
עם גיא עבדתי עוד מתפקידו ב fiverr כ-VP CJ (Customer Journey( וביחד עשינו דברים פורצי דרך. 
גיא משתף בפתיחות האופינית לו, את מסלול הקריירה שלו, האתגרים בהם נתקל וגם מה צריכים לעשות מובילי חווית לקוח, אבל לא פחות חשוב, מה חשוב שהמנכלים/ מנכליות שלהם ידעו על חווית לקוח.
האזנה מהנה!
קרן

חווית לקוח בקבוצת ח.י עם מני דהן

הפעם אנחנו מארחים את מני דהן – מנהל חווית לקוח דיגיטל בקבוצת ח.י
על הדרך שעשה החל מלהנביט את חווית הלקוח בארגון ועד לזכייה בתחרויות חווית לקוח, ומאיפה מתחילים כשיש לך חלומות גדולים אבל לא נותנים לך מהיום הראשון בהכרח להגשים את כולם. על האמון שקיבל מהמנכ"ל ומה הטיפים שלו להצלחה כמנהלי חווית לקוח בארגון בשלבי בשלות ראשונים.
על החברה
קבוצת ח.י מונה מעל 20 חברות, חלקן B2B, חלק B2C וחלקן B2B2C. החברה עוסקת ביבוא ושיווק מותגי חשמל ואלקטרוניקה כמו LG,  Nokia, Hisense, SanDisk, Gorenje ועוד.
איך התחלתם?
ההתחלה בכלל היתה בהרצאה של נועם מנלה על "העולם החדש". ההרצאה הזו פתחה פתח לשינוי והקמת פורום חדשנות. אבל באופן מפתיע, במקום לדבר על חדשנות ואיפה נהיה עוד 5 שנים, השיח והרעיונות היו דווקא סביב השרות הפנימי, תהליכי עבודה, ואיך יותר מתמקדים בלקוחות כדי להצליח.
אז בהתחלה התמקדנו בכלל בדברים שצריך לשפר בתוך החברה. התארגנו בקבוצות שמטפלות ב-3 סגמנטים של לקוחות:
לקוחות קצה
לקוחות עסקיים
לקוחות פנים ארגוניים (העובדים)
התחלנו בצד אחד לעבוד על תהליכים ארוכי טווח עם שינויים אסטרטגיים כמו מהפך בשירות הלקוחות ובשירות של המתקינים, ובצד השני להדליק בארגון "מדורות קטנות", מגוון פעולות שינוי קטנות ביום יום של כולנו.
מה עשיתם שלא הצליח?
אחד הפרוייקטים הראשונים שהגשנו לפורום- מתקין ודוקטור. מהלך שנכשלנו להעביר אותו בארגון. היתה לנו תובנה לגבי נקודת המגע של ההתקנה: המכירות לא נעשות על ידינו וההתקנה כן. זוהי נקודת המגע שבה אנחנו פוגשים ישירות את הלקוח וחשבנו שזו נקודה שצריך לייצר בה חוויה מיוחדת, של WOW. הרעיון שלנו היה לבוא לבושים עם חליפות ולתת תחושה של white gloves (פשוטו כמשמעו). אבל "קיבלנו בעיטה מהשטח".
בדיעבד הסיבות לכשלון היו:
לא ערבנו את אנשי השטח עצמם – באנו ממגדל השן ויצאנו לשטח לתצפיות וזה גרם לנו לחשוב שאנחנו מבינים אבל זה שישר רצנו קדימה ולא בדקנו קודם עם אנשי השטח עצמם (שגם הם לקוחות) יצר התנגדות וגם חוסר הבנה אמיתי שלנו עם מה הם מתמודדים.
המיתוג של המהלך – "מה אתה עושה אותנו דוקטורים?"
 
קיפלנו את הזנב. ניסינו להבין את חווית הלקוח אבל לא הבנו את חווית המתקין, איך הם מרגישים כשאומרים להם מה ללבוש, ומה פרקטית אפשר ואי אפשר.
בהמשך התנענו מחדש את המהלך ואחרי עוד ניסיון הוא הצליח אבל במתכונת שונה.
 
מה ה"אני מאמין" שלך:
עבודה קשה
אם אתה מאמין במשהו – גם אם לא הצליח פעם ראשונה – תהיה אובססיבי עם זה. תבדוק מה עובד לא טוב, תחכה לרגע הנכון, תתקן ותחזור עם מודל משופר
לתת לאנשים הרגשה שהם חלק מצוות איכותי - קבוצות מובילות שבוחרות שחקנים טובים, גם אם הם יושבים על הספסל, הם דבר ראשון נותנים להם את התיק שמראה להם שהם הגיעו למקום הכי טוב.
 
מתי היתה קפיצת המדרגה הבא:
בתחילת 2017 התפקיד שלי: "מנהל חווית לקוח" קיבל שם
המנכ"ל, שהוא גם הבעלים, נתן חופש פעולה מאוד רחב, כל עוד זה לא דורש הרבה תקציבים אבל עדיין לא הגענו לשלב של בשלות.
ב 2018 החברה שינתה אסטרטגיה ממיקוד הפצה - למיקוד לקוח. שינו גם לוגו וסלוגן: "חושבים יותר. עליך"
פעם ראשונה שמחלקת חווית לקוח הציגה לדירקטוריון תוכנית עבודה עם תקציבים.
 
איך מחלקות שונות בארגון פועלות במשותף לקידום חווית לקוח?
יצרנו פורום משולש – מחלקת שיווק, מחלקת חווית לקוח ומחלקת משאבי אנוש.
כל מה שכל אחד מהפורום עושה, כל השאר מעורבים ועוזרים
בשלב מאוחר יותר הוסיף את מערכות מידע.
יש חברות גדולה בין המחלקות
 
איך אתה רואה את תפקידך כמנהל חווית לקוח?
אני ה- facilitator ולא ה- manager או ה- executer
 
איך המנכ"ל עזר לקדם?
המנכ"ל נתן לי רוח גבית לא בגלל שהבין מה המטרות ואיך אני אשיג אותן אלא בגלל שהרגיש שאני מגיע עם הכיוון הנכון. בשלב הבא הוא צרף אותי גם להנהלת הקבוצה וגם לדירקטוריון וזה השפיע על היכולת שלי לקדם את תחום חווית הלקוח.
מנהלים צריכים להיות "הרוח מתחת לכנפיים של העובדים"
 
טיפים מרכזיים להצלחת תוכנית חווית לקוח:
יחסי אנוש מעולים. שום דבר לא ילך באלימות, לוותר על האגו
לכנס פורום של מחלקות תומכות שיהיו חלק מכל התהליכים פעם בחודש על בסיס קבוע. פגישות עבודה, לא ועדת היגוי. לספר על פרוייקטים, אתגרים, במה אתה יכול לעזור לי ובמה אני יכול לעזור לך.
לפעול מהר, להתחיל לזוז, גם אם הרעיון לא סגור עד הסוף. לתת קרדיט למי שנתן את הרעיון
מדורות קטנות – לא כל רעיון חייב להיות "פרס נובל"
משילות – governance
VOC– בכל נקודת מגע לשאול את הלקוח. מקבלים תובנות מטורפות. לא רק פידבק אלא קבלת החלטות מראש לגבי תהליכים
תמיד להיות בהתקדמות ולצאת עם action item
אם מאמינים במשהו – ללכת על זה בכל דרך
לחגוג נצחונות – לחגוג את יום חווית הלקוח, תחרויות על חווית לקוח. זוהי גם דרך להעברת מסרים. בדרך היה קשה אבל עם הזמן העובדים ראו מה זה נותן והם נתרמים.
להעצים עובדים
 
קישורים לנושאים שעלו בפרק:
קורס חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה:
https://akt.co.il/cx-training/
שאלון בשלות חווית לקוח:
https://aktglobal.fra1.qualtrics.com/jfe/form/SV_5gKDizGA96i3o58
איך JetBlue מנהלים את חווית הלקוח באמצעות Qualtrics ומה למדו מניתוח הדאטה (כולל סרטון):
https://www.qualtrics.com/uk/customers/jetblue/?rid=ip&prevsite=en&newsite=uk&geo=IL&geomatch=uk
                     

10 טיפים ועוד 1 לסדנת מסע לקוח מעולה

פרק סופר פרקטי על איך מייצרים סדנה מעולה לניתוח ועיצוב מסע לקוח.
אחרי עשרות סדנאות (אחרי 100 הפסקתי לספור...) קיבצנו את מיטב הטיפים שיעזרו לכם. ואם אתם צריכים עוד - יותר ממוזמנים ליצור קשר.
 
טיפ מספר 1: לפני שמדברים על הלקוח מדברים עם הלקוח
זה גם כדי להגיע מוכנים: מידע כמותי ואיכותני. חייבים שכל משתתפי הסדנה יפגשו לקוחות בין אם בהאזנות, תצפיות, ראיונות. וגם כי לא ניתן לייצר מסע לקוח בלי אמפתיה ואמפתיה נוצרת ממפגש בלתי אמצעי עם הלקוחות. כל אחד מהמשתתפים ייפגש/ יראיין/ יתצפת/ יאזין לפחות ל-3 לקוחות. מומלץ לצייד בטמפלט עליו יתעדו את הדברים. דוגמאות לשאלון בראיון: מה הלקוח אוהב/ לא אוהב, איפה הקשיים שנתקל בהם, מה היו הציפיות שלו וכד'. חשוב להבין את ה"למה". בנוסף מה עושים מתחרים, בנוסף מידע כמותי מתוך סקרים למשל: מהן נקודות הכאב.
 
טיפ מספר 2: מיקום ומשתתפים
מיקום: מקום שייצר חשיבה חדשה. קבוצה הטרוגנית גם בעלי תפקידים שונים בארגון, גם front ו- back וגם דרגים שונים. ואז תפקיד המנהלים זה לשאול שאלות ולא לתת פתרונות. פריצות הדרך המשמעותיות שהיו לי בסדנאות הן כשלמשל השתתפה היועצת המשפטית או מנהל הכספים ואז הם הבינו את הצורך של הלקוחות ומיד עלו עם פתרונות שעד עכשיו היו תקועים.
 
טיפ מספר 3: יצירת הסכמות לפני שמתחילים
יש לי 5 הסכמות עיקריות שאני משתמשת בהן:
עבודה קצובה בזמן, מאוד מהירה
עבודה עצמית – כל אחד כותב לעצמו
זורמים, לא מתעכבים/ מתווכחים/ דנים הרבה
בלי ציניות – זה האוייב מספר 1 של חווית לקוח
בלי טלפונים ומחשבים
 
טיפ מספר 4: לתת השראה
לפתוח את הראש ולתת השראה למשל מסע לקוח של איקאה, של אמזון. זה יכול להיות בתעשיה דומה או בתעשיות אחרות. העיקר להשתמש בזה כדי לפתוח את הראש.
 
טיפ מספר 5: להגדיר מי הפרסונה עבור מעצבים את המסע
לפרסונות שונות יש צרכים שונים – פונקציונליים ורגשיים ולכן מסעות שונים. מסעות לקוח מתחילים דווקא מהפרט ורק אז בודקים מה המשותף לפרסונות שונות. דוגמה: מסע לקוח של צעירה בהצטרפות לדיגיטל של חברת כרטיסי האשראי.
 
טיפ מספר 6: לעבוד בצוותים קטנים 5-6 משתתפים בצוות
 
טיפ מספר 7: הכל מנקודת המבט של הלקוח
זה בא לידי ביטוי למשל במקומות הבאים:
הטרמינולוגיה בה משתמשים
השלבים אותם הלקוח עובר בין אם זה מול הארגון ובין אם לאו – דוגמה: רכבת
המתנה – זה גם שלב
טיפ מספר 8: להתייחס לצרכים הרגשיים ולא רק הפונקציונליים.
הרבה פעמים מסתכלים על מסע לקוח כעל תרגיל בתרשימי זרימה שזו הסתכלות תהליכית ולא רגשית. צריך להבין לא רק מה הרגש אלא גם למה הוא נוצר – מה הדיאלוג הפנימי של הלקוחה עם עצמה בראש.
 
טיפ מספר 9: פתרונות או הזדמנויות שיפור:
אין אילוצים, לא של תקציב, לא רגולציה ולא טכנולוגיה. המטרה היא לייצר כמות. השלב של הסינון יגיע מאוחר יותר. לעשות תחרות על הכמות בין הצוותים
 
טיפ מספר 10: לחבר להבטחת המותג
המסע צריך להיות בהלימה להבטחת המותג שכוללת את ערכי החוויה: המטרה היא לייצר לא את המסע האופטימלי, כזה שהוא frictionless או WOW מצד שני, אלא את המסע שיביא לידי ביטוי בצורה המקסימלית את ערכי המותג ואז לבטל נקודות שעומדות בסתירה לערכים ולייצר נקודות שמציגות את הערכים. דוגמה: ערכי החוויה באיקאה
 
טיפ מספר 11: המפה היא דינמית
מומלץ להמשיך ולעבוד עם המפות. להוריד ולתלות במקומות מרכזיים ולאפשר דינמיות. מסע לקוח זה דבר דינמי וגם רעיונות לא בהכרח מגיעים כולם במהלך הסדנה.

מיכל חיון מדברת על הגדלת הכנסות באמצעות חווית לקוח

הפעם הצטרפה אלינו מיכל חיון, בעלים ומנכל של חברת 2Do , חברת יעוץ Hands-on בעולמות מכירה מבוססת טכנולוגיה: פלטפורמות ecommerce, תהליכים דיגיטליים מורכבים, מדף דיגיטלי, ניהול מכירות לארגוני B2B ו- B2C.
היתרון הגדול של הדיגיטל זה שהוא מאפשר את המדידה בזמן אמת ובנוסף יש לו את היכולת לעשות פרסונליזציה וסגמנטציה נכונה ולכן מאפשר לעשות קפיצת מדרגה בחווית הלקוח.
משוואת הכסף: כדי להביא מקסימום מחזור צריך שכמה שיותר אנשים יכנסו (טראפיק), שכמה שיותר מהנכנסים ירכשו (המרה) את הסל הכי גדול שאפשר (גודל סל) ושהם גם יחזרו ויקנו בתדירות גבוהה (ריטנשן). עליה של כל גורם במשוואה הזו יעלה את הסך ההכנסות.
יש תחומים בהם העבודה בהגדלת הסל היא הכי משמעותית (למשל ברכישות גדולות כמו רכב או מזרן), ויש כאלו שבהם התדירות היא הכי משמעותית (למשל ריטייל).
מה ההשפעה של ההאטה הכלכלית על חווית לקוח: עלויות השיווק גבוהות וארגונים מהדקים חגורה. לכן העבודה בתחום חווית לקוח צריכה להיות יותר מדוייקת. בכל חלק במשוואה צריך להיות מדוייקים: למשל בחלק של הטראפיק: מי הלקוח, מה רמת הבשלות שלו עכשיו, המסע בדיגיטל צריך להיות מדוייק: מה מציגים ולמי. בהגדלה של סל צריך לעבוד למשל על upsell ו-cross-sell נכון.
הטכנולוגיות בתחום הזה מאוד התפתחו, למשל Emarsys שנחשבת למתקדמת ביותר בתחום אוטומציה של מסעות לקוח כדי לייצא אופטימיזציה של "משוואת הכסף".
מודל RFM – Recency, Frequency, Monetary מייצר סגמנטים על בסיס הפעילות של הלקוחות. כל לקוח מקבל ציון מ 1 ועד 3 בכל אחד מהמימדים. לקוח שקיבל 3 בכל אחד מהם הוא לקוח זהב. מהמיפוי נוצרים 23 סגמנטים שבכל אחד מהם ניתן לעבוד. הרעיון זה באמצעות Emarsys לעשות באופן אוטומטי מסעות פר סגמנט.
שם המשחק של מנהל השיווק שיש לו את הכלים המתקדמים הוא ניסוי וטעיה כדי לייצר כמה שיותר קמפיינים, כמה שיותר מהר ולראות מה מהם עובד הכי טוב.
איך עוד מייצרים חווית לקוח בנקודת הרכישה? למשל באמצעות שילוב של טכנולוגיות גם באופליין שעוזרות להוריד מאמץ וחיכוך וגם הנאה. למשל חשבוניות דיגיטליות, בדיקה האם הפריט קיים במלאי, מראות חכמות ועוד.
אז למה כל זה עוד לא קורה מספיק:
אין מספיק מודעות בחברות ולא מספיק נמדדים על זה
תשתיות, דאטה והחיבורים בין הטכנולוגיות
תהליכי קבלת החלטות ורכישה של הטכנולוגיות בארגונים לוקח זמן
בעיקר באופליין: לפעמים מדובר בהשקעות גדולות וקשה להוכיח ROI למשהו שעוד לא עשית
אבל כל זה נמצא בתהליך שינוי. בארה"ב בחברות כמו ספורה ובסט ביי כבר רואים את היישום.
 
קישורים לנושאים שהוזכרו:
Emarsys Power to the marketer: https://emarsys.com/
קורס חווית לקוח בעידן הכלכלה החדשה: https://akt.co.il/cx-training/
Qualtrics the Experience management operating system: https://www.qualtrics.com

7 טיפים לטרנספורמציה דיגיטלית תומכת חווית לקוח - אנחנו מארחים את תמי זיתן

תמי זיתן היא "טכנולוגית מגיל 14", בוגרת ממר"ם, בעברה מנמר"ית של בזק בינלאומי וב-16 שנים האחרונות מנכלית משותפת של IT Solutions יחד עם עידית לסר, וביחד עם 30 מנהלי פרוייקטים (מתוכן 25 נשים) מסייעות לארגונים להתאים עצמם לעידן דיגיטלי וחדשני במגוון ורטיקלים – תעשית רכב, אנרגיה, בריאות, פיננסים, עושות פרוייקטים סופר מעניינים ונהנות מהחיים 😊
 
על תפקידה במתן מענה לאתגר בחיבור בין טכנולוגיה לאנשים: זהו אתגר ארגוני לחבר בין הצרכים הטכנולוגיים לעסקיים. איך נמנעים ממצב ש"ה- IT מחליט עלינו" או להיפך, שה- IT אומר למשתמשים העסקיים "אי אפשר".
"המשימה הגדולה שלנו היא לחבר בין טכנולוגיה לא.נשים בצורה שתקל על כולם: המנהלים והמנהלות, הלקוחות והעובדים ודרך זה לעצב גם חווית לקוח וגם חווית עובד מיטביות, שמתורגמות גם בסופו של דבר לשורת הרווח."
מהו הקשר בין חווית לקוח לטרנספורמציה דיגיטלית?
חווית לקוח מתייחסת לשאלה של איך הלקוח מרגיש בכל מפגש שיש לו בכל באחת מנקודות המגע איתנו – חנות פיזית, קומרס, צ'אט, אתר אינטרנט ועוד.טרנספורמציה דיגיטלית - זה לקחת ארגון ולהעביר אותו, את עובדיו, על ספקיו ולקוחותיו – למקום הזה שיאפשר לו להעניק חווית לקוח טובה וחווית עובד טובה בכל הערוצים האלו. זוהי טרנספורמציה שהיא טכנולוגית, אבל היא גם ארגונית.
הטכנולוגיה היא הכלי, החוויה היא המטרה. בהקשר הזה, יש אלמנטים שלמים של חווית לקוח, שלא נוכל לתת להם מענה מיטבי ללא שימוש בטכנולוגיה נכונה. בטח לא בשנת 2022.
בנוסף, גם טכנולוגיה וגם חווית לקוח נוגעות בא.נשים, סובבות סביב אנשים - עובדים. לקוחות. ספקים. אסור לנו לשכוח את זה. יש פה הרבה מעבר לטכנולוגיה. מהניסיון שלי אני רואה שהרבה פעמים ארגונים ומנהלים שוכחים לקחת בחשבון את התהליכים הפנים ארגוניים, בתסריטי השיחה ובאופן העבודה במוקד שירות, בנהלים, בניהול הידע ועוד.
למה ארגונים שרוצים להיות ממוקדי לקוח צריכים למחוק את צמד המילים "הסטה לדיגיטל" מהלקסיקון, ומה יכול להיות תחליף טוב יותר?
מתי ארגונים יבינו שהם צריכים ללמוד מתעשיות אחרות ו- best practice של תהליכים ולא לדרוש שהטכנולוגיה תתאים את עצמה אליהם?
האם היא ממליצה על גיוס CDO?
ו-2 בונוסים מיוחדים לחדי ההקשבה:
- איך יודעים לזהות פרפקציוניסטים על סמך שאלה אחת?
- איך טיפול בחיות עוזר בניהול השינוי (מה מיוחד בקצב פעימות הלב של ארנב והאם אפשר למשוך סוסים קדימה)
7 טיפים להצלחה של פרויקט טרנספורמציה דיגיטלית:
1. הגדרה מדויקת של הצלחה, KPI’s שיוגדרו ראש – למשל, בתהליך במוקד: קיצור זמני שיחה, העלאת היקף פניות שנסגרות בקו-ראשון, הורדת עלות פניה, הגדלת סל קניות ב ecommerce ועוד. בשלב התכנון מגדירים אבל בהמשך חשוב מאוד למדוד מה קורה בפועל ולתת דשבורדים למנהלים.2. הגדרה של לוחות זמנים ואנשים שמעורבים בפרויקט כולל הערכות מראש – לגייס אנשים מראש, בצד הלקוח, או למצוא תחליף וגיבוי ("צל") למי שהולך להיות מאוד מעורב בפרויקט (מנהל מוקד למשל) וכמובן לדאוג שמי שכן לוקח חלק, יפנה מראש מקום ביומן וקשב.
3. אג'יליות – יש היום פחות סבלנות לפרוייקטים גדולים וארוכים. אנחנו כארגונים ומנהלים מחפשים פרוייקטים שמאפשרים לנו ניצחונות קטנים ומהירים. ארגונים רוצים תוצאות מהר. זה מאוד חשוב מצד אחד לבנות תשתית נכונה - אבל חשוב גם לסמן מטרות שיאפשרו לנו לייצר תוצאות והצלחות מהירות עבור הלקוח (וגם עבור איש הקשר שלנו בארגון, שצריך להראות ל – BOARD שלו תוצאות). הניצחונות הקטנים יכולים לבוא עוד לפני הטמעת המערכת. הכנסה של רובוטים כמו RPA יכולה להביא תוצאות בטווח קצר.
4. גיוס א.נשים בתוך הארגון לתהליכי הטמעה והדרכה - להדריך אותם, לגייס אותם, להביא אותם להעביר את ההדרכות לשאר האנשים בארגון, לעובדים ולעובדות שלהם - במקום שיעשה על ידי הספק החיצוני. יש הרבה יתרונות בזה: מרוויחים מחוברות, יותר קל לגייס את העובדים וכו'. WIN-WIN לכולם.5. טיוב נתונים – הדאטה הוא המלך. חשוב לנו מאוד "לנקות" דאטה מיותר כדי שהמהלך הזה יצליח, כי בסוף הדאטה הוא הדבר המרכזי שעובדים איתו. דאטה מיותר, שאינו מטויב, פוגע ביעילות ובאפקטיביות של העבודה זה יוצר מידע כפול, מידע רב הולך לאיבוד ומפוזר בין מיליון רשומות. ולא פחות גרוע מזה, גם מטרחן את הלקוח אם לא שומרים את "הרצף הסיפורי" שלו.6. מיפוי מראש תהליכי עבודה רצויים – אנחנו לא עושים קופי פייסט של מה שיש היום – גם לא בתהליכי עבודה. בד"כ נמצא הרבה תהליכי עבודה עקומים – עם קשר או בלי קשר למערכות ולטכנולוגיה. לכן שלב האפיון שלנו מאוד חשוב – אנחנו מסתכלים על איך התהליכים צריכים להראות ויותר חשוב: איך נעשה את זה בפועל. - צריך לזכור שהפרויקטים האלו של טרנספורמציה דיגיטלית הם הרבה יותר מפרויקט טכנולוגי. זה הופך לפרויקט ארגוני. סביב ארגון ולא רק טכנולוגיה, לכן ניהול השינוי הוא קריטי.
7. בחירה דקדקנית לא רק של הספק אלא גם של אדם מטעמו (מנהל.ת הפרויקט) – פרוייקטים קמים ונופלים על המרכיב האנושי ואחד החשובים בהם הוא מנהל.ת הפרוייקט. אחד התהליכים שאנחנו עושים – אשר קורה אחרי שהגדרנו את הפתרון הנחוץ – הוא סיוע והמלצה על בחירת ספק. חשוב לנו מאוד להבין פה מי מנהל הפרויקט מטעם הספק - גם את ההתאמה שלו לעובדים בארגון, שהם הפרטנרים שלו בתהליך. העובדים שלנו הם הנכס הכי גדול שלנו, וחשוב מאוד שנשמע את דעתם בנושא הזה. זה עולם של א.נשים.